【便民服务工作制度】为切实提升公共服务水平，优化群众办事体验，提高工作效率和服务质量，结合本单位实际情况，制定本便民服务工作制度。该制度旨在规范服务流程、明确职责分工、强化监督考核，确保便民服务工作有序、高效、可持续开展。

一、工作原则

1. 以人为本，服务至上：始终把群众需求放在首位，坚持“方便群众、服务基层”的宗旨，努力提供便捷、高效、优质的服务。

2. 依法依规，公开透明：所有服务事项均按照法律法规和相关政策执行，做到程序公开、结果公开，接受社会监督。

3. 统一标准，分类管理：根据不同的服务内容和对象，制定统一的服务标准和操作流程，确保服务的公平性和一致性。

4. 协同联动，资源共享：加强部门之间的协作与配合，推动信息共享和资源整合，避免重复劳动和资源浪费。

二、服务内容

便民服务主要包括以下几类：

1. 政策咨询与解答：为群众提供各类政策法规的咨询服务，解答疑问，帮助群众了解相关政策。

2. 业务办理指导：协助群众完成各项业务申请、材料准备及流程指引，提高办事效率。

3. 投诉建议受理：设立专门渠道接收群众的意见反馈，及时处理并回复，不断改进服务质量。

4. 特殊群体帮扶：针对老年人、残疾人等特殊群体，提供上门服务或绿色通道，保障其基本权益。

三、服务方式

1. 窗口服务：设立便民服务窗口，安排专人负责接待和办理相关事务，确保服务规范、流程清晰。

2. 线上服务：依托政务服务平台，开通网上预约、在线申报、进度查询等功能，实现“数据多跑路、群众少跑腿”。

3. 电话服务：设立便民热线，由专业人员接听并解答群众咨询，确保信息传递准确及时。

4. 流动服务：根据实际需要，组织工作人员深入社区、村组开展巡回服务，满足偏远地区群众的需求。

四、工作职责

1. 服务人员职责：严格遵守服务纪律，热情接待群众，耐心解答问题，做到文明用语、礼貌待人。

2. 管理人员职责：加强对便民服务工作的统筹协调，定期检查服务质量，发现问题及时整改。

3. 监督考核职责：建立服务评价机制，通过群众满意度调查、内部督查等方式，对服务质量和工作绩效进行评估。

五、监督管理

1. 内部监督：由相关部门对便民服务工作进行日常检查，确保各项制度落实到位。

2. 外部监督：设立群众意见箱、投诉平台，广泛听取社会各界的意见和建议。

3. 奖惩机制：对表现突出的个人或团队给予表彰奖励，对服务态度差、效率低的人员进行批评教育或问责处理。

六、附则

本制度自发布之日起施行，由相关部门负责解释和修订。各单位应结合自身实际，细化实施方案，确保制度落地见效，真正实现便民利民的目标。

通过以上制度的实施，将进一步提升政务服务的规范化、人性化和智能化水平，增强群众的获得感和幸福感，为构建和谐社会贡献力量。