为了进一步提升医院的服务质量，构建和谐的医患关系，特制定本医院投诉管理制度。该制度旨在规范投诉处理流程，明确各岗位职责，确保患者投诉能够得到及时有效的解决。

一、投诉受理

1. 投诉渠道：医院设立专门的投诉窗口，提供电话、邮箱及现场接待等多种投诉方式。同时，在医院官方网站上设置在线投诉平台，方便患者随时随地提出意见或建议。

2. 接待人员：由经过专业培训的工作人员负责接听和记录每一起投诉案件，并保证态度热情、耐心细致地倾听患者的诉求。

3. 登记备案：所有收到的投诉信息都需详细记录下来，包括但不限于投诉人姓名、联系方式、投诉日期以及具体问题描述等内容，并建立电子档案进行存档管理。

二、调查核实

1. 成立专项小组：针对重大复杂情况成立由院领导牵头的专业调查组开展深入研究分析工作。

2. 实地走访：必要时组织相关人员前往事发地点进行实地考察取证，以确保事实清楚无误。

3. 与当事人沟通交流：主动联系涉事双方当事人就相关事宜展开坦诚对话，力求达成共识解决问题。

三、处理反馈

1. 制定解决方案：根据调查结果结合实际情况制定合理可行的整改措施，并尽快落实到位。

2. 及时回复：在规定时限内将处理进展告知投诉者，对于已经妥善处理完毕的问题还需定期回访确认满意度。

3. 总结经验教训：定期对各类投诉案例进行汇总梳理，从中吸取宝贵经验和教训，不断完善内部规章制度。

四、监督考核

1. 设立奖惩机制：对于表现突出的部门和个人给予表彰奖励；反之，则视情节轻重予以相应处罚。

2. 定期检查评估：通过不定期抽查等方式检验各部门执行效果，并据此调整优化后续工作方案。

五、附则

本制度自发布之日起施行，最终解释权归本单位所有。希望全体员工能够高度重视此项工作，共同努力营造一个更加温馨舒适的服务环境！

以上就是我们医院关于投诉管理方面的一些基本做法，请各位同事认真遵守并积极践行。相信只要大家齐心协力，就一定能够让每一位前来就诊的朋友都能感受到家一般的温暖！